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重庆电信推出“快+”服务五项承诺提升客户感知和满意度

来源:本站作者: 时间:2018-09-01 10:25:52点击:

  重庆电信不断适应客户、业务、技术等新变化,聚集关键客户感知点,提升客户满意度。为广大电信用户带来服务更贴心、使用更省心、消费更放心的全新体验。

  2017年“5.17”国际电信日前夕,中国电信重庆公司推出以客户感知为核心的“快+”服务品牌,并针对品牌内涵提出“五项服务承诺”,打造快速服务体系,为客户提供轻松快捷的生活方式和电信服务体验。该五项服务承诺旨在提升客户感知,电信公司对外郑重承诺有承诺一:当日装、当日修、慢必赔;承诺二:好宽带、高速率、慢必赔;承诺三:装宽带、零拒绝;承诺四:7×24小时在线服务;承诺五:营业厅等候超时,赠送流量等惠民贴心举措。

  网络服务重点要抓客户感知,加强网络质量测试,对覆盖类、感知类、市场服务类问题进行收集和梳理,找出网络差距和短板,主城区、各区县城区及发达乡镇4G网络覆盖和质量大幅提升。

  在4G业务服务上,做到业务更贴心,资费更合理,产品更丰富,套餐可定制;使用更放心,用户订购有确认,计费账单、详单清晰明了,消费提醒及时准确;业务规则简单合理,业务办理和投诉处理及时高效。

  渠道服务上,实现线上渠道方便快捷,实体渠道尊贵体验,设立微店预约绿色通道,减少排队时间,10000号快速响应,及时处理用户4G咨询与投诉。

  终端服务重点是大力推广安全手机、视频手机、全网通、互联网+等4G精品手机及特色手机,做好终端售后服务保障,提供线O手机维修服务。

  为适应互联网时代用户消费行为变化,中国电信创新服务手段,探索应用互联网技术和方法改进服务手段,完善服务功能,提高自助服务能力,积极推进装维服务互联网化,以有效提升服务效率和服务价值。

  欢GO营业厅、易信、微信实现装维进度透明查询功能,向客户实时展示装维全过程。包括固话、宽带、电信电视的装移机进度四大环节(业务受理、网络施工、上门服务、安装完成)和修障进度三大环节(故障受理、故障派单、故障修复)的进度、预约上门服务时间、工信部服务标准、上门服务人员及联系电话等信息均实现透明展示。

  公众产品装维工单在受理成功后、预约成功后主动向用户推送装移进度短信,使客户实时掌握工单进程及预计上门时间。预约时间在48小时以上的装移机工单会在预约上门服务前一天向用户发送次日上门时间提醒短信。短信内容含装维工程师姓名、联系电话及预约上门时间等信息并附进度查询地址。

  公众产品装维用户可在“上门服务”环节发起催装,“故障派单”环节发起催修,网厅及各电信APP提供直观便捷催装催修界面,用户无需拨打10000号也能催装催修了。

  路径:查询工单-发起改约需求-收到装维工程师电话联系及改约成功短信后成功修改预约上门时间

  向客户提供可装宽带速率、推荐产品套餐等信息的自助查询功能。客户可通过装机地址、参考业务号码查询出可提供的接入资源类型、可匹配的终端类型以及推荐产品套餐等信息。

  为让用户更加便捷的使用宽带服务,重庆电信推出用户自助客户端“天天上网助手”,轻松解决上网烦恼。集网络体验、故障诊断、网络管理、智能提速等功能一体。简约的设计,丰富的内容,让您的电脑飞速的奔跑!

  电信手机用户还可手机登陆欢GO掌上营业厅,使用宽带“一键排障”、“自助诊断”及“密码重置”等功能。常见宽带故障,无需装维工程师上门,无需报障,即可自助排障,让您尽情享受极速宽带!

  在持续强化规范性服务的同时为满足客户差异化需求,重庆公司在装维标准服务基础上逐步退出了装维延伸服务。装维延伸服务为有偿服务范畴,客户可根据需要进行服务选择。目前重庆电信已逐步提供的装维延伸服务包括:室内隐形光纤布放、新增室内布线、无线组网、增加信息点、代装其它终端、夜间上门修障、信息箱安装等服务。

  装维延伸服务旨在满足标准服务之外的客户个性化需求。如隐形光纤布放,就可以满足客户之前装修时未预埋通讯线路,在升级为光纤宽带、增加电信电视安装时又不愿意重新穿墙打洞或对对室内布线美观度要求比较高的用户。用呈透明状且直径仅为0.99mm的隐形光纤就能很好的满足该部分用户的需求,该服务对装维工艺要求比较高、辅助材料也有别于传统安装方式,因此作为装维延伸项目纳入有偿服务。

  电视宽带服务中心(社区店)是中国电信设立的解决客户售前、售中、售后问题的一站式服务中心、区域客户服务中心、线上线下和社区社交服务平台;为小区住户提供水电气、有线电视等生活相关费用代缴代收、移动固网终端销售和售后、电信电视体验、家庭网络布线、物流快递乃至理财等各种综合服务项目。

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